Charles
19.09.2004, 22:31
Katastrophal? ... Normal!
Ein Beitrag aus dem IWC-Forum, nachdem sich ein Kunde darüber beklagt hat, dass er eine einfache Dienstleistung an einer IWC-Uhr trotz e-mail-Zusage nicht erhalten hat.
(Unterschied zu Rolex-Konzessionären ;) )
Die sogenannten Konzessionäre, die also die "hoheitliche" Erlaubnis haben, Uhren einer Marke zu verkaufen, sind einfach Kunden der Fabrikanten und Wiederverkäufer von deren Produkten. Ausserdem sind sie dazu verpflichtet, Garantiearbeiten und andere Reparaturen für den Fabrikanten entgegenzunehmen und wieder abzugeben, im ersten Fall für den Endkunden kostenlos. Die Konzessionäre werden ausserdem alphabetisch vom Fabrikanten eingeteilt nach Bedeutung für ihn selbst:
A: Wichtige Kunden, oft mit mehreren Filialen, die oft mehr Information erhalten, vor allem aber bei umsatzträchtigen Produkten als erste beliefert werden (es gibt auch Fabrikanten, die zuerst für alle Erstbesteller produzieren, ohne gleich mit den ersten Exemplaren der Serie und den dazugehörigen Rechnungen einige Kunden beliefern, womit Endkunden anderer Kunden besonders lange auf eventuell sogar bestellte Neuheiten warten müssen ohne zu wissen, weshalb, und solche sogar in den Auslagen der andern Anbieter bereits entdecken.) Durch die Anfangsverkäufe erhöht sich deren Umsatz beträchtlich.
B: Weniger wichtige Kunden, die aber aufgrund ihrer Lage, eines Schaufensters, weil sie die Marke des Fabrikanten in einem hochpreisigen Umfeld oder in bester Lage präsentieren oder aus andern Gründen zusammen doch von erheblicher Bedeutung für den Verkauf sind.
C: Kleinkunden, auch solche auf der Abschussliste, die aber besonders bei schlechter Konjunktur für das spätere Geschäft nach den Neuheiten wichtig sind, da sie mithelfen, Lagerhaltung und Werbung mit den damit verbundenen Investitionen und andern Kosten vom Fabrikanten in den Handel zu verschieben.
Für diese ist der Verkauf einer IWC oft bedeutend, da sie sonst eher billigere Marken mit kleinerer Verdienstmöglichkeit haben. Um Kunde bleiben zu können, bestellen solche manchmal über Bedarf. Dann bleiben die Uhren oft über zwei Jahre liegen (Diskussion über Garantiekosten, die eigentlich zu Kosten der Standschäden werden, und als solche dann "gerecht" verteilt werden sollen) oder finden ihre mehr oder weniger geheimen Absatzkanäle.
Es gibt nur einen einzigen Fabrikanten weltweit, der so langfristig vorausdenkt, und sogar auf wichtige Verkaufspunkte verzichtet, dass es nie eine Servicwüste, wie sie Thomas genannt hat, geben wird: RSA
Die Tendenz geht leider in Richtung Servicewüste. Einer der bekanntesten Uhrenverkäufer der Schweiz, vielleicht sogar am teuersten Platz der Welt, hat kürzlich die Uhrmacher seiner Servicabteilung in die Wüste geschickt. Obwohl sie nicht am selben Platz war, sondern in Pantoffeldistanz, aber auf billigerm Grund. Die Kunden sollen warten, die Uhren gehen für einen Service zum Fabrikanten zurück. Also kein Service, würde ich sagen. Zum Glück gibt's wenige hundert Meter enfernt noch einen Detaillisten, der den Top-Service weiterhin bietet. (Der hat auch IWC). Aber welcher Kunde weiss das schon beim Kauf seiner Uhr? Und wenn man vom "Konzi" angelogen wird wie Gerd? RSA würde wohl sofort die Belieferung einstellen!
Solches ist übrigens mit ein Grund, dass Rolex-Uhren nicht gerade billig sind. Ein guter Kundendienst kostet eben auch dann, wenn er nur bereitsteht, ohne in Anspruch genommen zu werden.
Ein Beitrag aus dem IWC-Forum, nachdem sich ein Kunde darüber beklagt hat, dass er eine einfache Dienstleistung an einer IWC-Uhr trotz e-mail-Zusage nicht erhalten hat.
(Unterschied zu Rolex-Konzessionären ;) )
Die sogenannten Konzessionäre, die also die "hoheitliche" Erlaubnis haben, Uhren einer Marke zu verkaufen, sind einfach Kunden der Fabrikanten und Wiederverkäufer von deren Produkten. Ausserdem sind sie dazu verpflichtet, Garantiearbeiten und andere Reparaturen für den Fabrikanten entgegenzunehmen und wieder abzugeben, im ersten Fall für den Endkunden kostenlos. Die Konzessionäre werden ausserdem alphabetisch vom Fabrikanten eingeteilt nach Bedeutung für ihn selbst:
A: Wichtige Kunden, oft mit mehreren Filialen, die oft mehr Information erhalten, vor allem aber bei umsatzträchtigen Produkten als erste beliefert werden (es gibt auch Fabrikanten, die zuerst für alle Erstbesteller produzieren, ohne gleich mit den ersten Exemplaren der Serie und den dazugehörigen Rechnungen einige Kunden beliefern, womit Endkunden anderer Kunden besonders lange auf eventuell sogar bestellte Neuheiten warten müssen ohne zu wissen, weshalb, und solche sogar in den Auslagen der andern Anbieter bereits entdecken.) Durch die Anfangsverkäufe erhöht sich deren Umsatz beträchtlich.
B: Weniger wichtige Kunden, die aber aufgrund ihrer Lage, eines Schaufensters, weil sie die Marke des Fabrikanten in einem hochpreisigen Umfeld oder in bester Lage präsentieren oder aus andern Gründen zusammen doch von erheblicher Bedeutung für den Verkauf sind.
C: Kleinkunden, auch solche auf der Abschussliste, die aber besonders bei schlechter Konjunktur für das spätere Geschäft nach den Neuheiten wichtig sind, da sie mithelfen, Lagerhaltung und Werbung mit den damit verbundenen Investitionen und andern Kosten vom Fabrikanten in den Handel zu verschieben.
Für diese ist der Verkauf einer IWC oft bedeutend, da sie sonst eher billigere Marken mit kleinerer Verdienstmöglichkeit haben. Um Kunde bleiben zu können, bestellen solche manchmal über Bedarf. Dann bleiben die Uhren oft über zwei Jahre liegen (Diskussion über Garantiekosten, die eigentlich zu Kosten der Standschäden werden, und als solche dann "gerecht" verteilt werden sollen) oder finden ihre mehr oder weniger geheimen Absatzkanäle.
Es gibt nur einen einzigen Fabrikanten weltweit, der so langfristig vorausdenkt, und sogar auf wichtige Verkaufspunkte verzichtet, dass es nie eine Servicwüste, wie sie Thomas genannt hat, geben wird: RSA
Die Tendenz geht leider in Richtung Servicewüste. Einer der bekanntesten Uhrenverkäufer der Schweiz, vielleicht sogar am teuersten Platz der Welt, hat kürzlich die Uhrmacher seiner Servicabteilung in die Wüste geschickt. Obwohl sie nicht am selben Platz war, sondern in Pantoffeldistanz, aber auf billigerm Grund. Die Kunden sollen warten, die Uhren gehen für einen Service zum Fabrikanten zurück. Also kein Service, würde ich sagen. Zum Glück gibt's wenige hundert Meter enfernt noch einen Detaillisten, der den Top-Service weiterhin bietet. (Der hat auch IWC). Aber welcher Kunde weiss das schon beim Kauf seiner Uhr? Und wenn man vom "Konzi" angelogen wird wie Gerd? RSA würde wohl sofort die Belieferung einstellen!
Solches ist übrigens mit ein Grund, dass Rolex-Uhren nicht gerade billig sind. Ein guter Kundendienst kostet eben auch dann, wenn er nur bereitsteht, ohne in Anspruch genommen zu werden.